E-mails institucionales y formularios de contacto: ¿Deben responderse siempre?

Este interrogante surge cuando enviamos preguntas, dudas o sugerencias a diferentes empresas a través de sus vías electrónicas de comunicación.

 

El fenómeno de Internet, y la particular forma de interacción que se genera en torno a él, es un proceso que muchas organizaciones no han terminado de entender aún. Algunas de ellas ven al ciberespacio como un medio de los considerados “tradicionales” provocando así, un inmenso vacío con los usuarios que buscan información relacionada a su actividad.

Internet se caracteriza, entre otras cosas, por la capacidad casi inmediata de respuesta en torno a sus comunicaciones. Este aspecto es evidente, por ejemplo, en los chats, foros, programas de intercambio, mensajeros instantáneos, y también en el e-mail o formularios de contacto.

 

Por eso es de vital importancia que las empresas comiencen a pensar en el público que las contacta y consume sus productos o servicios luego de consultar en la Web. De lo contrario pueden producir una distorsión en el mensaje, o lo que es peor, generar ruido en la comunicación institucional de la empresa.

 

Ahora bien, acerca de la pregunta del encabezado, la respuesta es SI: los e-mails que llegan desde nuestra página deben contestarse siempre. Ya sean oportunidades de negocios, consultas sobre precios, hasta propuestas, contactos o simplemente interrogantes sobre temas específicos.

La razón por la que debe hacerse esto es porque de esa manera afianzará el proceso de las E-Comm, afianzando las relaciones online con usuarios de todo el mundo y posicionando a la empresa como referente en la mente de sus actuales/potenciales clientes.

Es probable y aconsejable que no sea la misma persona que responda a todas las consultas, sino que halla diferentes encargados según el tema en cuestión.
Además se debe mantener siempre el buen trato, predisposición para ampliar información y sobre todo estar seguros de contestar con exactitud sobre la información solicitada. Tengamos en cuenta que tanto el tiempo de respuesta, como la forma que se emplea, formarán parte de la percepción de los usuarios, y por consiguiente es un elemento más de la imagen de la empresa.

 

Un párrafo aparte merecen las auto-respuestas o confirmaciones de recepción. No se pueden considerar como contestaciones a dichas herramientas, ya que son sólo la manera automática que poseen los proveedores de correo electrónico para asegurar la entrega del e-mail.

Además se corre el riesgo de provocar falsas expectativas, ya que las frases del tipo “En breve recibirá una respuesta…” dan a entender que efectivamente alguien estará respondiendo, por lo cual el efecto puede ser doblemente negativo.

 

Ahora, en este preciso momento, es posible que un nuevo e-mail esté entrando en su casilla ¿Lo responderá?

 

 

 

Santiago A. Correa

santiagocorrea@infopublicas.com.ar

Director de ÁmbitoUniversitario.com (www.ambitouniversitario.com)  

Director de InfoPúblicas RRPP &E-Comm. (www.infopublicas.com.ar)

Comunicaciones Online de Grupo Deboss (www.grupodeboss.com.ar)